物流公司運作模式的建立是一個長期不斷總結經驗和完善自身缺陷的過程，涉及到多方面的問題。因此物流企業要想提升自身的運營水平，必須一一找出企業自身的不足，然后做好定位，統一規劃，建立一個清晰的運營框架,才能將運作模式建設好,并使其真正推動企業的發展。

??本文將會從以下三點給大家分享“如何提升運作質量”：

??*為什么要提升運作質量

??*如何提升運作質量

??*運作質量提升要點

??01為什么要提高運作質量

??原因分析

??1、提升運作質量，可以提高公司美譽度，直接影響公司效益。

??2、運作質量與部門自身的績效密切相關：個人業務差錯越少，運作質量便會越高，個人被處罰機率越少，所獲得績效分數則越高。

??02如何提升運作質量

??質量類

??異常信息

??異常信息類型及項目

??停電/系統/網絡/設備故障

??1、如遇停電、系統/網絡/設備故障等異常而無法及時反饋異常信息：應通知運管做異常登記。

??2、如遇停電、系統/網絡/設備故障等異常而無法及時回復異常信息，恢復時效以故障恢復時開始計算，按正?；謴蜁r效要求執行。

??向外傳遞項目及要求

??需傳遞給客戶的異常項目及時效要求

??向外傳遞信息原則及要求

??1、傳遞原則：

??① 正面傳遞：因公司內部原因導致的異常信息。不得將責任部門告知客戶，不得傳遞不利公司的負面信息，而應及時補救。

??② 涉及公司內部出現的罷工、騷亂、打砸等問題造成的貨物異常，由客戶服務中心統一對外傳達內容，各部門不允許把公司內部負面的信息傳達給客戶。

??2、傳遞要求：

??① 傳遞的異常信息，客戶拒絕配合執行或有疑問時，傳遞部門應第一時間知悉至需要協助處理的部門，不允許出現推諉、延誤信息傳遞的行為。

??② 收運開單前應及時、正確地向客戶傳遞有關收費細則、時效、報價、走貨線路、發票、送貨范圍等公司已經對外公布的正面信息，杜絕將正面信息刻意隱瞞、欺騙客戶，導致客戶投訴的行為。

??異常補救

??1、補救條件：

??當貨物發生異常而影響到客戶滿意時，部門應當積極補救。

??2、補救原則：

??① 員工自主權：員工可對客戶先進行補救后再進行匯報登記。

??② 第一時間處理：得知客戶不滿后部門在1小時內處理，不得推諉、敷衍了事。

??③ 主動溝通：出現異常時不得回避，應保持主動的態度與客戶溝通。

??④ 重視客戶：通過補救滿足客戶被尊重的需要，以解決問題為目的。

??3、補救方法：

??1聲道歉、1次回訪、1個承諾、通融賠付(貨差貨損異常，開單部門可結合通融賠付權限進行客戶補救)。

??業務差錯

??各類異常差錯防范

??1、貨差異常：有單多貨 、有單少貨 、有單無貨 、有貨無單、竄貨

??防治措施：部門進出港貨物注意交接，注重預配、對單點數，并及時清倉。

??2、制單差錯：大票提貨點錯誤、目的站錯誤、品名不符、包裝不符、送貨費異常

??防治措施：重視員工傳幫帶工作、定期對員工進行業務強化培訓、養成復查的習慣。

??3、標簽差錯 ：標簽破損、標簽內容錯誤、標簽粘貼錯誤

??防范措施：注意開單，重復核查，禁止隨意補打標簽，標簽的粘貼遵循貼在最小面右上角的原則。

??4、簽收單異常：原件簽單未蓋章、出港未交接、簽收單未填寫正確目的站。

??防范措施：開單時需在系統中選擇正確簽收單類型，與貨物同時出港，貨物出港如簽收單忘記交接，必須在系統中及時做備注，并下車補走。

??5、包裝不合格

??① 禁止收運裸包裝貨物。對于少數特殊貨物允許裸包裝，如汽車輪胎、規則鐵架、內部帶貨的托盤、叉車等，但必須要符合“不影響貨物自身運輸安全而且不影響其它貨物運輸安全”的原則。

??② 對于異型貨物，收運部門必須進行規則、合格的包裝才能收運(打木架)。

??③ 禁止紙箱貨物內物沒裝滿，容易導致紙箱內凹變形，必須用合適規格的紙箱，或在內部增加填充物充實紙箱。

??④ 禁止包裝外部有突出的棱角及釘、鉤、刺等。對大件機器，必須保證突出部件堅固不易損并用緩沖材料(如纖、紙皮、膜)包裝貨物突出部分。

??⑤ 禁止木架窗口過大。

??上下面的空窗兩邊長不得同時大于25CM，側面的空窗兩邊長不得同時大于35CM

??⑥ 禁止收運液體類貨物，對于舊機器、摩托車等貨物，必須確保將機器內的機油放干凈才能收運。

??⑦ 禁止小件貨不打纖袋。長+寬+高≤40cm的貨物，必須打纖袋，以防止丟失。

??⑧ 禁止重貨無托。對于重量大于60kg的貨物，為了方便貨物的搬運，需要在木箱的底上釘制木托。

??6、禁運品：

??① 電池類：如手機電池、干電池、蓄電池等

??② 舊機械類：指廢舊的各類機械裝置。

??③ 大件貨物(2t/3m3)、超長(單邊長度超過6米)、超高類(2米)。

??④ 各類冰凍制品及各類蔬菜，汽運禁止收運;空運允許運輸。

??⑤ 裸包裝類：原則上無包裝的貨物一律不允許收運，但符合“不影響貨物自身運輸安全而且不影響其它貨物運輸安全”的裸包裝貨物可以運輸。

??⑥ 音像制品、光碟一律不收運，無論是否有行政機關證明，包括書籍類夾帶的學習光碟、空白光碟。

??⑦ 任何液體一律不允許收運。日常用的膏狀類貨物，如：食品類、洗面奶、潤膚霜等，日常生活用品類的膏狀應為原包裝才可收取。

??⑧ 含有易燃易爆、有毒、有害等標識的貨物不能運輸。

??7、超重超方

??① 體積測量：所有貨物都看成長方體計算,如圓柱體量方體積為,底直徑*底直徑*高(每邊以最大處為準測量)。

??② 超重超方定義：走貨成本無差錯，卻出現重貨超方或者輕貨超重時，依然按照正常的超重超方進行處罰。

??③ 異常反饋：除要詳細寫明超重超方的數值外，必須上傳圖片(超重：拍下貨物全景、單號、貨物在磅上的全景、磅上數值;超方：拍下貨物全景、單號、尺子上長寬高的數值。

??收運檢查：品名是否一致

??對收運的貨物必須開箱檢查，特別是貴重物品。如客戶填寫品名為筆記本，報價1萬，如果托運的實際是磚頭，而收運時未檢查，那么責任則是我們公司?？梢?，收運檢查，責任不可謂不大。

??部門自查

??1、開單檢查：預防錯誤;

??2、簽單確認率是否達到100%;

??3、是否有滯留票數;

??4、交接工作是否有錯。

??貨差

??貨差預防方法

??貨差異常類型

??異常分類與定義

??異常類型與原因

??貨損

??貨損類型

??操作要求

??破損責任判定標準

??時效類

??收貨環節

??案例分享 各營業部標準發車時間為22：30，部門封單時間為22：00，超過此封單時間，承諾時效順延一天。

??分析：各收貨網點根據公司規定的標準發車時間，當天所收貨物必須在標準發車時間提前封單(如：提前30分鐘封單)，以保證貨物及時出港中轉到下一環節。

??運輸時效

??時效優化方法

??首先要提高時效的穩定性。在設定運輸時效衡量指標的時候，要以客戶為導向，在關注平均指標的同時還是要關注指標的可靠性，使盡可能的訂單都在指標以內，而衡量送貨時間是否可靠的衡量指標可用準時交貨率來計算。也即時效在行業平均指標以內，不能超過行業平均數。

??影響運輸時效的因素

??運輸的不可控性，影響運輸時效的因素比較多，也難于防范，這也就是為什么很多客戶及物流企業對時效感到頭痛的原因之一，其涉及到人(搬運工、司機等)、車輛、貨物、制度、環境等多方面的因素，因此必須分析每個指標對運輸時效的影響，抓重點進行改善。

??運輸時效涉及到人(搬運工、司機等)、車輛、貨物、制度、環境五大因素，貫穿物流運作全過程，是一項復雜的系統工程，我們必須以客戶為導向，不斷優化現有流程，加強全程監控，提高運輸時效，滿足客戶不斷增長的服務需求。時效必須自己能夠做到，而又不能讓客戶覺得時效太長。

??異常反饋機制

??(僅供參考)

??1、反饋部門：

??點到4小時內反饋，必須選擇正確的責任部門，反饋內容要及時、準確、清楚，同一責任部門，同一單號，同一問題只允許反饋一次。對貨物潮濕破損的，反饋部門在責任部門出具意見后30分鐘內必須錄入處理結果 ;

??2、責任部門：

??30分鐘內給予回復，根據反饋內容進行針對性處理，給出有效的處理意見，嚴禁回復無任何操作指示意義的信息。對不能及時解決的，責任部門應備注下一步解決計劃。后一次回復時效為“自前一次回復時間起2小時內”。

??3、處理結果：

??使反饋的異常問題得出有效的處理方案的1小時內。

??03運作質量提升要點

??經驗分享

??1、落實好公司的培訓工作：對于公司出臺的關于運作類的考核及各項要求在每日一會上或者每周例會中組織員工進行學習，講解，確保工作中不會出現方向性的偏差;

??2、分工明確，權責明晰：對于公司運作質量考核的每一個單項部門都設置有專人專職來負責，諸如:柜臺處晚班主管同時也是部門業務差錯防控專員，時效專員，白班柜臺員工設置有配送專員，簽收單專員等，這樣做一方面員工有權利，同時他也有責任，做到了權利和責任的統一;

??3、強調團隊，注重協作：交接部有操作的，柜臺的，調度崗位等，我們是以柜臺為主線，要求操作及調度以柜臺為中心，配合好柜臺做好相關事宜。因為很多考核的項目柜臺的員工是比較清晰的，也相對比較有責任心;

??4、重視交接，及時處理：運作類的很多事情看起來都是小事情，如果不重視交接，不跟進解決，就會釀成大錯，給公司，部門，客戶帶來很大的風險。部門建立交接制度，對每個班別的問題做到及時跟進處理;

??5、關注數據，時時跟進：很多數據因為公司現階段的數據存在一定誤差，需要部門經常關注數據，及時與相關部門對接核實，糾正與改善。

??了解運作考核項目

??運作質量要提升，必須讓部門所有人員了解運作考核的項目有幾項，知道怎么做才能避免扣分。

??指定運作各項目的負責人

??了解運作的項目后，將運作各項目劃分給部門人員負責，如A負責控制業務差錯，B負責原件簽單的掃描確認和返回工作等，而且要確保員工休息時，工作有人替代負責。

??養成工作檢查的習慣

??下班前，要對當天的工作進行回顧檢查。如：提貨點是否正確?交接單制作是否準確?自提通知是否全部完成?配送是否及時?未送貨的是否在系統中錄入“增加配送時效原因”?簽單是否掃描?簽單是否做過確認?是否返回?等。

??提高運作質量意義

??1、必須從公司的運作質量考核項目抓起，根據公司不同季度制定的質量考核標準，對部門工作制定不同管理方案。

??2、提升運作質量，不僅要有扎實的理論基礎，還需要熟練的現場操作。不單要從收運、制單、配載、裝卸、交接、以及派送做起，還要學會管理人員、管理工具、管理物料等，更要有人員的鉆研精神，全力解決不同時期的運作問題。

??3、需立足于現場管理，同時加強人員管理、本著降低貨損、提高操作效率、提升人員素質的目的實現公司的“共贏”。